A obrigatoriedade de disponibilização do livro de reclamações, é uma realidade, para todos os que forneçam bens ou prestem serviços e que cumulativamente possuam as seguintes características:
» Exerçam a sua atividade num estabelecimento físico, fixo e permanente;
» Tenham contacto direto com o público;
» Forneçam bens ou prestem serviços.
Quando na prestação de um serviço ou na compra de um produto, o consumidor não se sentir totalmente satisfeito, pode solicitar o livro de reclamações e, através deste meio, expor o motivo do seu descontentamento.